习近平总书记指出：信访工作的首义，在于时刻把自己看成人民中的一员，把心贴近人民。在新形势下，各级领导必须放下架子，打掉官气，主动上门，把信访工作做到基层，把党的关怀和政府的济助送进普通群众的家庭。可见，“人民”两个字在习总书记心目中始终占据着重要的位置，我们一切工作的出发点和落脚点，其根本上都在于人民，正所谓权为民所用、情为民所系、利为民所谋。

投诉举报中心作为政务服务窗口单位，食品药品投诉举报和信访工作，是我们接触“人民”、服务“人民”最为广泛的一个窗口，这个性质决定了是否做好投诉举报和信访工作，事关老百姓对政府职能部门的认知和看法，事关职能部门在人民心中的形象，所以，投诉举报和信访工作只能做好，不能做差，只能前进，不能后退。结合工作实际，我谈几点具体的体会。

做好投诉举报和信访工作，建好通道，敞口接收。渠道是第一位的，没有一个畅通的渠道，人民的诉求就会上达不畅，就谈不上真正的以人民为中心。我们目前接收投诉举报信息主要有热线电话、网络、信件、来访四条渠道。这四条渠道时刻保持畅通，为确保任何时候不出问题，我们专门安排了驻场工程师，对全省系统进行实时监控和故障排除，全省食品药品安全投诉举报电话、网络、来信、来访四大接收渠道通畅宽敞，接收能力大幅提高，完全满足投诉举报人分级多渠道自主选择进行投诉举报的要求。

做好投诉举报和信访工作，海纳百川，应收尽收。投诉举报系统平台建设，信息接收主渠道建设创建，投诉举报信息通过这一主渠道集结，但并不是所有的投诉举报信息全部已进入系统。工作中，我们发现还有其他的渠道包含很多的投诉举报信息线索，如收到的各渠道信访件、公众网中局长信箱收件、省政府公众网中省长信箱和有关部门转来的移送件等等，尤其是目前处在机构改革的过渡期，涉及大量的食品类投诉举报，我们积极和市场监督省市两级职能部门协调沟通，建立了相对稳定的投诉举报信息流转秩序。凡是这些渠道来的涉及举报内容得信息，直接交由我们进行了接收处理，该转办的转办，该转送是转送，该转移的转移，分门别类，合理处置。通过这个措施，投诉举报信息接收基本没有遗漏，信息接受实现了最大化，也最大程度的避免了人民的诉求没有遗漏。

做好投诉举报和信访工作，建立值班，全省兜底。作为全省食品药品投诉举报的中枢，也是全省投诉举报信息的集散地，为确保信息接收的最大化，最大限度方便群众投诉举报，中心自成立之初就建立了值班制度，凡国家法定节假日和重要敏感时期，中心都安排了专人进行24小时值班。2020年春节新冠疫情爆发以来，1月下旬至3月底之间，中心共安排24人次参加值班，值班期间共接听300余条投诉举报电话，有关新冠肺炎疫情的特殊诉求及时与省局相关处室沟通解决，值班期间未发生突发应急事故或不良影响，节假日与特殊时期的工作秩序与应急准备得到了良好的保障，人民在最需要的时候表达诉求能够得到及时的回应。

做好投诉举报和信访工作，充分体现人文关怀。为做到投诉举报和信访工作真正为群众服务，中心建立了一套工作制度，培养了一支熟练高效的投诉举报工作人员队伍，在实际工作中，真正体现人文关怀，为民服务，急群众之所急，想群众之所想。规定了热线话务人员文明用语和走访接待人员文明言行规范，严格落实群众来访“四有”（有茶水相待、有人员接谈、有明确告知、有结果反馈）、接待群众“四不”（不盛气凌人、不敷衍塞责、不擅离职守、不索拿卡要），坚持倾听群众呼声，接受社会监督，畅通诉求渠道，维护群众利益。这些制度和规范，充分保障了投诉举报和信访工作良好的秩序。

在今后的工作中，我们将继续坚持“把群众来信当家书、把来访群众当家人、把群众事情当家事”的一贯原则，贯彻落实以人民为中心的发展思想，进一步畅通信访渠道，做好节假日和重要敏感时期24小时值班，以及时、高效的工作作风回应群众的诉求，充分发挥信访工作联系群众的桥梁纽带作用，保持窗口单位良好的形象。