健康连着千家万户的幸福，关系国家和民族的未来。改善就医感受、提升患者体验是保障人民健康、增进民生福祉最直接、最现实的举措。

今年5月23日，国家卫生健康委和国家中医药局联合发布了《关于开展改善就医感受提升患者体验主题活动的通知》，要求各级医疗卫生机构践行新发展理念，以切实改善人民群众看病就医感受为目标，坚持守正创新、问题导向、系统思维，全面梳理医疗服务流程，充分运用新手段、新技术、新模式，打通人民群众看病就医的堵点、淤点与难点。

去年以来，湖南省为进一步助力公立医院高质量发展，不断创新实践，提出医院卓越服务理念，全省各级各类医疗机构共同推进以“卓越管理-让患者更安全，卓越医疗-让诊疗更有效，卓越护理-让病人更舒适，卓越人文-让医患更忠诚”为目标的卓越服务体系建设，医疗服务改善成效显著，全力打造可复制、可推广的卓越服务“湖南模式”。

根据湖南省卫生健康事业发展统计公报显示，2022年全省医疗卫生机构总诊疗人次34385.57万，比上年增加14.14%，公立医院（特别是三甲级医院）一号难求、门诊拥挤、急诊不急、看病很烦的现象仍然存在，如何改进？当前解决“门诊不再拥挤、急诊不再等待”是重中之重。

多措并举，让患者就医不再“难”。互联网+医疗，通过“让医疗数据多跑路、患者少跑腿”，提供“上车即入院”，从“挂号-就诊-开处方-缴费-药品快递到家”的全程化就医服务；开设多学科联合门诊，看病不用东奔西跑，病人一次可解决多个科室就诊问题，享受最优质和便捷的服务；患者就医体验更加舒适，医务人员的工作效率不断提高，进一步缓解了“看病难”问题。

服务升级，让患者门诊不再“挤”。优布局改流程，专科问诊、检查、治疗同区域，专科专治一体化；检验检查进一步加速，例如：有些医院当天12点前血标本当天出结果，放射、超声等检查由3天提速到当天完成。扩动能，打造门诊一站式病友服务中心，实现检查集中预约、开展医务社工和志愿服务、设立绿色通道服务；门诊自助挂号、缴费、打印结果等一体化功能，进一步缓解了就医“排、挤、转”问题，着力实现门诊“五个当天”（当天挂号、当天看病、当天检查、当天报告、当天住院）。

流程再造，让患者急救不再“等”。构建院前急救转运、院内急诊抢救、重症监护三位一体的急诊医疗服务体系，进一步夯实急诊五个优先（急诊优先看、转诊优先收、重症优先住、疑难优先会诊、创伤优先手术）服务举措。建立健全急诊快速反应小组，进一步完善“五大中心”建设，保障重症患者“零等候”入院、专科患者“零等候”入科，实现急诊“零停顿”，打造急诊服务“一站式”。

路径创新，让患者住院不再“跑”。实现入院办理一站式服务，患者在入院准备中心即可完成床位预约、住院手续、入院缴费、医保登记等全部入院流程；新入院患者在10分钟内接待，住院患者各类医技检查预约“一站式”，检验标本统一下收下送（不需要患者或家长前往医技科室预约或送标本）；解决患者住院“跑断腿”问题。

精益管理，让医疗服务不再“繁”。行政为医疗服务、后勤为临床服务、临床为病人服务。建立全面质量管理体系，医院总值班发挥总枢纽作用，建立“一站式”投诉接待中心，完善报告审签、经费报账等一站式程序，开放后勤维修服务“24小时”受理平台，解决内部事务多流程、来回推等现象，实现畅通服务全周期。

公立医院作为服务主体，新形势下，如何实现从“量的积累”转向“质的提升”？下一步我们应着眼医疗服务全过程，充分考虑患者实际需求，在“痛点”“难点”“堵点”上持续发力，在服务上做“加”法、在流程上做“减”法、在管理上做“乘”法，在健康管理、科学普及、预约诊疗、急诊急救、门诊和住院一体化等多个维度推进，把惠民生、暖民心、顺民意的工作做到群众心坎上，真正实现医学的价值，实现公立医院高质量发展目标，打造患者满意、职工幸福、社会赞誉的卓越医院。

（作者系湖南省卫生健康委党组副书记、副主任 祝益民）