食品药品安全关系每个人的切身利益，做好食品药品投诉举报工作，是为人民服务的重中之重。充分发挥投诉举报工作的“千里眼、顺风耳”的作用，为食品药品监督管理工作守好前沿阵地，为稽查打假工作充当前哨，是我们投诉举报工作的主要职能。那么，如何在具体工作中发挥好这项职能呢？从近几年的投诉举报工作实践中不难发现，最主要的就是从大量的食品药品投诉举报信息中梳理出主要线索，认真对待每一项投诉举报，抓住每一个细节，仔细分析，分类办理，使每一条线索都能够充分发挥效能，从而最大限度发掘案源，打击违法违规行为，为人民大众饮食用药安全保驾护航。

畅通渠道，广泛受理，最大程度发掘案源

投诉举报受理工作看似简单，却是食品药品监管部门与投诉举报人交流沟通、化解矛盾、解决问题的一线，是食品药品监督管理工作的最前沿。近几年，随着公众的知识水平、生活质量、消费能力的不断提高，法律法规意识、自我保护意识、维权意识越来越强，再加上信息时代的高速发展，使各类消息传播、流转更加迅速，对食品药品投诉举报工作领域的直接影响就是接收的投诉举报信息数量大幅上升。在这种情况下，我们要紧跟时代的发展，畅通渠道，广开言路，真正做到“海纳百川、有容乃大”，最大程度接收信息、发掘案源。

准确摸清投诉举报者的心理。受理投诉举报的过程其实就是和消费者面对面进行交流的过程。每一位投诉举报者在进行投诉举报初期所怀的预期和目的不同，有的认为自身的权益受到侵害希望得到保障，有的认为商家的违法行为应该受到惩罚，有的是为了发泄情绪，有的是为了得到赔偿，还有一种就是最近几年出现比较多的“职业打假人”现象，等等。无论是哪一种，我们都应该客观对待，认真分析，抓住投诉举报人进行投诉举报的真是目的，有针对性地进行问答，这样往往能够发现投诉举报后面的重大线索。

要有耐心进行引导疏通。受理投诉举报是一项比较繁琐的工作，我们在工作中经常会遇到情绪激动、言辞过激的投诉举报人，在这种情况下，我们要有耐心，用言辞循循善诱，了解真实情况。普遍情况下，当事人进行食品餐饮消费或购买、使用药品后，因为食品安全问题或者药品达不到预期目的引起其他不适时，常常情绪激动，言语措辞偏激，给我们了解真实情况增加了难度。受理人员必须细致地倾听当事人的诉说并认真做好记录，真诚地了解相关情况。在对方情绪缓解后，受理人员要认真询问投诉举报的基本情况，如：投诉举报人电话、姓名等基本信息，被投诉举报的食品餐饮单位、单位名称、地点等，食品消费或药品购买使用信息，投诉的诉求、具体违法行为等等，做到信息记录完整。

要善于抓住重点、捕捉信息。大部分投诉举报者是为了维护自己的合法利益或维护人民群众的饮食用药安全而进行的投诉举报，这样的投诉举报，必须按照正常的程序依法办理。而有的出自某些投诉人个人意向，这类投诉多是投诉人存有私心，由于对价格、服务态度等不满，而随意说出子虚乌有的问题，目的仅是想让执法机关对其进行处罚或由于赔偿的原因，未得到相应、满意的索赔而向执法机关投诉，借此给被投诉方施加压力达到索赔金额目的；甚至还有一些投诉举报人以莫须有的事由进行投诉，以达到不可告人的心理满足；还有一种投诉举报者，可能自己的行为本身存在一种投机现象，在投诉举报中避重就轻，张冠李戴。这种情况下，我们就要仔细分析，抓住重点，分清主次，弄清案件性质，捕捉投诉举报背后的信息，找到蛛丝马迹，各个击破。

认真筛选，仔细甄别，准确分类举报信息

投诉举报的分类工作表面上看似简单，实则是一项比较系统的工作，要求受理人员具有较强的法规知识、办理经验和综合分析能力。我们在工作中，不断提高中心业务人员“软实力”的同时，加强信息核查、分类和分析，从中理出头绪，发现重点，抓住线索，防止了案源白白流失。

做好初步核查。我们每天都能接到大量的投诉举报信息，做好初步核查工作是办理的基础。初步核查的目的是确定是否受理。对于信息完整的投诉举报事项，达到受理条件的我们直接受理。对于投诉举报事项属于受理范围，但投诉举报内容不完整或表达不清楚造成达不到受理条件的，我们坚持与投诉举报人联系补充有关信息，待收到补充信息后再行处理。对于不符合受理条件的投诉举报，我们坚持登记备案，分类处理，切不可置之不理。

进行分门别类。在初步核查的基础上，坚持对投诉举报信息进行分类办理，分清职责范围，分清轻重缓急。在工作实践中，我们经常遇到餐饮消费者因不了解食品药品监督管理部门职权，而出现“误投诉”情况，误以为食品药品监管部门负责所有食品问题的监督管理，往往和价格、卫生、工商、质检等部门的职责混淆。遇到这种情况，我们坚持分门别类，按照类别、来源、产品类型、所属环节、处理类型、所属部门等信息进行详细分类，分清属地级别、分清业务范围，做到心中有数，有的放矢。

坚持汇总分析。投诉举报信息往往具有阶段性特点，随着季节变化、社会关注热点的不同，某一阶段某一类别的问题往往比较集中，比如春节前后，反映食品安全的问题就比较集中。我们始终坚持汇总分析制度，及时抓住带有倾向性、风险性和群体性食品药品安全问题等信息，关注重点，从中总结规律、发现问题、发现苗头，顺藤摸瓜，往往能够查出系列案件。

多措并举，提高效率，发挥举报信息最大价值

投诉举报工作在食品药品监管执法中起着至关重要的作用，可以说，没有投诉举报，执法活动将成为无源之水、无本之木。在实际办理中，我们坚持把处理投诉举报与立案查处有机结合起来,使受理投诉举报与立案查办这两者之间紧密衔接， 紧紧抓住投诉举报信息的案源价值，坚持信息共享，坚持横向联系和纵向沟通，把投诉举报事项办理全面、办理到位、办理扎实。

对正常受理的投诉举报及时转办交办，提高效率。对于正常受理的投诉举报案件，我们严格坚持举报件属地管理原则和咨询件本级管理原则进行分流办理，要求承办人员对所有投诉举报做到及时受理、及时转办交办、严格按照时限要求督促落实，及时反馈。同时加大督促落实力度，对一般投诉举报事项进行定期督促、对重大投诉举报事项进行重点督促，通过高效分流和大力督办，保证了所有举报案件在最短的时间内进行调查、办结和答复，提高了工作效率，提高了群众的满意度。

对达不到受理条件的投诉举报坚持信息报送。对于达不到受理条件的投诉举报，我们是不是就不予受理呢？其实，经过统计分析我们发现，大多是达不到受理条件的投诉举报信息，其实包含某些重要信息，对于这类投诉举报，如果我们采取分流转办的方式办理显然是行不通的，这时，我们就采取信息转移函的形式告知相关业务处室，这样就抓住了案源，利用了信息。

对不属于本系统范围的互通信息。对不属于自身职责范围的问题，我们除及时告知不予受理外，第一时间告知其投诉举报的正确途径，及时做好沟通协调工作，零距离服务群众，尽力为老百姓排忧解难，将矛盾纠纷化解于萌芽状态。对于包含重大、重要情况的投诉举报，我们及时和相关部门沟通，采取适当的手段做好信息交流和移送工作。