摘要：近年重大突发事件频发，因其影响范围广、破坏性大，公众往往表现极为亢奋。纵观近年有关部门对突发事件的网络舆情回应，呈现出明显差异。与以往相比，回应速度虽然加快了，态度变好了，但“集体哑声、选择性回应、混淆视听、简单粗暴”等现象时有发生，公信力受损。其根本原因主要在于理念上陈旧落后、思想上缺乏重视、理论上储备不足、技术上没有跟进。建议：舆情回应要保障公众对核心事实的关注的满足，遵循传播规律，做到快速而有效、准确而有力、共情而有度。

一、突发事件与网络舆情

突发事件定义及特点。突发事件是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾害、公共卫生事件和社会安全事件。按照社会危害程度、影响范围等因素可分为特别重大（1级）、重大（2级）、较大（3级）和一般（4级）四级，依次用红色、橙色、黄色、蓝色标记。如洪灾造成交通干道48小时中断，可视为特别重大水旱灾害，造成24小时中断可视为重大水旱灾害；又如，地震若造成300人以上死亡可定义为特别重大地震灾害，造成50人以上，300人以下死亡可定义为重大地震灾害。突发事件具有引发突发、目的明确、瞬间聚众、行为破坏、状态失衡等特点，容易引发社会高度关注。

网络舆情定义及特点。舆情即公众关于某种社会现象或问题所表达出的信念、态度、意见、情绪的总和，舆情是社情民意的晴雨表。网络舆情即以网络为载体，以事件为核心，广大网民认知、信念、态度、意见、情绪、观点、倾向等的表达、传播、互动以及后续影响力的集合。网络舆情具有进入门槛低、信息超大规模、信息发布与传播迅速、参与群体庞大、实时交互性强等特点。

突发事件与网络舆情回应。近年重大突发事件频频发生，因其影响范围广，破坏性大，公众往往表现极为亢奋。另一方面网络技术迅猛发展导致舆情环境发生深刻变化，国家通过大众传播媒介对社会舆论的控制逐渐被削弱，公众政治参与也逐步由线下向线上大规模转移，重大突发事件网络舆情回应已经成为当前政务工作的核心任务之一。纵观近年有关部门对突发事件的网络舆情回应，呈现出明显差异。随着政府信息公开的逐步推进，不少地方政府对突发事件回应速度加快，态度变好，但也有不少主事部门对舆情回应的认识和理解存在偏差，将舆情回应视为“对付媒体”“应付百姓”，要么“集体哑声”，要么“选择性回应”。2016年国务院颁布《关于在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应的通知》，指出要适时适度地对网络舆情危机进行回应，提高回应的时效。如何提高时效？如何与网民沟通，政府及企事业单位以何种方法、态度应对复杂多变的突发事件，舆情回应中应遵循何种行为逻辑和传播规则以保障社会稳步发展？这些是政府、企事业单位以及媒体、网络当前面临的紧迫而重大的研究课题。

二、突发事件网络舆情回应的失策

从舆情回应的实践经验来看，我国的危机回应从最初的回避、无视、惧怕状态到尊重民意，主动疏导，但同时还存在不少问题，一些部门要么迫于各方压力被动应付，要么无法适应并遵循网络传播活动的规律，总是让自身陷入质疑与诘难中。事前缺乏主动披露，事中不及时回应，事后实在掩盖不了则像挤牙膏一样一点点披露，这是目前舆情常见的现象。

（一）失策表现及危害

回应“迟到”。回顾近年发生的突发事件，部分主事部门采取先捂住、后否认、最后耍无赖的三部曲方式回应公众。如2012年8月3日至4日受台风“达维”影响，辽宁省遭遇入汛以来最强降雨，鞍山市岫岩满族自治县普遍受灾，当地政府官网8月6日消息称：据不完全统计，目前岫岩死亡5人、失踪3人。之后，再无死亡人数公开通报。然而四年之后2016年12月12日07点39分“央广网”报道《辽宁岫岩被指瞒报洪灾死亡人数：通报8人实为38人》2016年12月12日14点15分澎湃新闻等跟进报道《辽宁岫岩回应“台风致死数被瞒报30人”：将尽快核实》。2017年8月11日鞍山市人民政府官网通报《岫岩县瞒报2012年“8.4”洪灾死亡失踪人数事件 相关责任人受到严肃处理》，通报称时任鞍山市副市长秦某以及时任书记、县长被撤职，其他12人给予严重警告等处分。突发事件发生后，相关部门若漠不关心或反应迟缓，不及时澄清事实，有力阻止舆情发酵，将导致事态进一步恶化，甚至损害政府公信力和国家形象。目前国家对在突发事件中处置不力、失职渎职造成严重后果的人员依法严肃追究有关领导责任。如2017年8月24日新浪等权威媒体发布消息《湖南宁乡洪灾：4任县委书记被追责，水务局长被撤职》，社会反响很大。

回应“跑偏”。突发事件舆情回应要对准焦点和舆论痛点，直击“靶心”，那些与事实不合，与情理不合，出尔反尔的回应都将可能引发更大的舆情。分析近年舆情回应文本，一些主事部门回应的内容缺乏准度，常常弯弯绕绕，打太极拳，避谈核心问题，不直面问题，大讲“我做了什么”，不回答“公众关心什么”，自说自话，答非所问，推卸责任，有的甚至甩锅给“临时工”，采用混淆视听把水搅浑的办法，一方面承认问题的存在，一方面又把自己打扮成受害者，从网络信息中找出一些细节瑕疵，找水军攻击对方，抹黑对方，制造反转效果，操纵舆论误导公众，让公信力严重受损。如2012年国家能源局局长刘铁男被举报，国家能源局回应“纯属污蔑造谣”，而不久，刘铁男被开除党籍，涉嫌犯罪移送司法机关。又如2012年8月24日哈尔滨阳明滩大桥坍塌，事故发生不到一天，该市政府副秘书长黄某在接受记者采访时说：“此次桥梁坍塌事件与哈尔滨市最近接连发生的路面塌陷事故无任何关系，哈尔滨市近期会对全市所有桥梁和路面进行全面检查，就目前现场情况看，初步怀疑车辆超载，但具体事故原因还要在专家组调查确定后对外公布”。显然，事故刚刚发生，专家还没有开始调查，事故定性过早，结论让人质疑。面对同样的问题，国家安监总局的回应就比较理性：“肯定有问题，但是什么问题要待专家调查以后才能确定。”又如《扬子晚报》2017年7月11日报道，盐城市建湖县行政服务中心工作人员上班期间玩游戏“王者荣耀”被市民抓拍，上级官员回应称：当事人不属于正式员工，到该单位这个岗位只有一年时间，并不是自己玩，是在不忙的时候打开微信朋友圈看转载的游戏，是作为第三方观看，当事人写了书面检查，当事单位对当事人扣除当月的考核津贴400元作为处罚。2017年8月30日笔者百度搜索关键词“官方回应、临时工”相关文章达99000篇，公众吐槽“临时工官方回应何时休”，主事单位舆情回应如此在意“临时工”身份，用意无非是切断与自身的“责任联系”，其实临时工身份与窗口服务两者并无紧密关系，即便是单位临时工也要认真对待工作，拿身份回应，避开“靶心”，反而弄巧成拙，有推卸责任之嫌，让人反感。

回应“冷漠”。应对舆情热点，主事部门如果无视公众情感，应对简单粗暴，缺乏诚意，即使回应及时、准确，也很难赢得舆论共鸣。如2009年云南青年李乔明死在看守所，警方回应称其“躲猫猫”时撞墙而死，舆论一片哗然。又如2011年“7.23温州动车”事故，铁道部新闻发言人王勇平被问到“为何救援宣告结束后仍发现一名生还儿童”时，回答“这只能说是生命的奇迹”。之后被问到为何要掩埋车头时，回答“至于你信不信，我反正信了”。事后这些语句在网上飞速传播成为网络流行语，网民以此“高铁体”举行造句大赛来表达对事件的质疑和对领导傲慢态度的不满。又如2012年1月28日网友爆料“游三亚吃海鲜挨宰”，引发网民吐槽，形成舆情热点。1月29日三亚市政府官员回应称：今年春节黄金周在食品卫生、诚信经营等方面三亚市没有接到一个投诉、一个举报电话。此后，有关官员表示：对三亚恶意攻击的人，将依法追究责任。“零投诉”和“追究责任”不但没有使舆情得到缓解，反而使事态扩大。1月30日财经网等报道“游客称挨宰 政府说零投诉 12315称举报44条，占全省申诉举报量的45.36%”。三亚市政府陷入被动局面。又如 “吐槽医院餐厅伙食差被拘”事件，2017年8月20日邯郸警方回应：经查，发帖人张某某曾参与经营医院旧址食堂。新医院搬迁后，因未中标新食堂经营权而心有不满，遂于酒后通过网络发布了与实际情况存在偏差的信息。市公安局工作组复查后认为，原处罚决定“适用法律不当”，责成涉县公安局依据《公安机关内部执行监督工作规定》第19条第1项，撤销对当事人张某某做出的处罚决定，对派出所所长停止执行职务，对办案民警调离执法岗位，责令派出所向当事人赔礼道歉。警方及时回应并严肃查处获得了网友点赞，但纠错不彻底，认错诚意不够，批评之声也不少，如网友曹林吐槽：既然纠错就要彻底纠错，而不能拖泥带水自留面子。还有网友吐槽“涉县新闻看不懂，到底是挑食的网友吐槽还是失败的老板在泄愤？”警方回应多处让人质疑，一是“与实际情况存在偏差”，到底是什么偏差？表述含糊；二是“因未中标新食堂经营权而心有不满”暗含当事人动机不良，这样的回应有推诿责任之意，缺乏回应与追责的诚意，只会误导舆论，引发进一步的围观与吐槽。

（二）失策的主要原因

失策原因主要表现在以下三个方面。

理念上陈旧落后。主事单位仍然保持传统的宣传方式，信息强行自上而下，统一口径，出通稿，强势控制舆论场。然而新媒体环境下传播生态发生了翻天覆地的变化，官方及主流媒体对舆论的控制力削弱，若不遵循互联网传播规律，不重视不尊重民意，仍旧封锁、堵捂，打压舆论，小问题很容易滋生为大事件。另外，将舆情回应错误地理解为“玩技术、玩技巧、玩公关”，为上级减少麻烦，这些都是当前一些主事单位存在的错误观点，“口惠而实不至”“技巧多、行动少”，也是引发网民反感，造成回应失败的重要原因之一。

思想上缺乏重视。对舆情回应工作不重视是舆情失策的又一原因。一些部门不重视舆情回应工作，尤其是负责人不主导决策，一旦出现突发事件引发舆论沸腾，就把公关部门、宣传部门或专门的舆情应对部门推出去，因为要请示、审核、汇报，流程多，耗时耗力，自然跟不上网络舆情发酵的速度（网络舆情以秒计算），也因此出现谣言漫天飞还不见官方回应的状态。

理论上储备不足。舆情回应不仅是一门技术活儿，成熟的网络舆情回应是多门类知识的融合应对。部分舆情人员不懂得舆情及其回应的一般规律、规范，缺乏应有的理论储备，舆情工作难以顺利开展。如部分管理者不懂得大数据及其监测技术，就不能快速发现舆情热点并有效控制负面舆情；不懂得突发事件舆情的传播特点就无法对舆情发展过程给予有效控制与引导；即便掌握了大数据、舆情传播特点，不懂得心理学、公共管理学、社会学、文学等知识，舆情引导也难以达到满意效果，甚至事与愿违。

三、突发事件网络舆情回应的有效对策及机制构建

（一）舆情回应的有效对策

重大突发事件网络舆情如何回应，回应什么，如何做到有质量，有公信力？分析已有的优秀舆情案例，我们不难发现具有一定规律，其中“快、准、情”是三个关键要素。

舆情回应的内容与方法。回应可以分次进行，循序渐进，灵活运用，保障公众对核心事实的关注的满足，做到有始有终。回应内容主要包括：

第一次回应：首先表明立场和态度，表示出对该事件的高度关注，同时启动调查机制，告之公众将迅速核实网络及舆论所反映的问题是否存在；

第二次回应：对舆论所反映问题的存在性和真实性的回应，即通过调查得出事实的基本情况，告之公众事实全貌及真实性与否（事实可能是真实的或子虚乌有或含有水分）；

第三次回应：对事件发生的逻辑性进行回应，即事件是如何发生、发展、演变的，其内在逻辑关系是什么，明确事件产生的原因及过程；

第四次回应：公布调查结果（事实、起因、经过、结果）和相应的处置措施及依据。

以靖港干部抗洪救灾“抽烟、嚼槟榔，女子帮其撑伞”事件为例。2017年7月湖南遭遇特大洪灾，4日湖南靖港镇干部在抗洪救灾中态度漫不经心，网络中某官员“抽烟、嚼槟榔，女子帮其撑伞”的视频在微博、微信中快速转发，影响极为恶劣，引发不少网友吐槽，如有网友回帖“长沙官员好大的官威”、“悠闲自得，丑态百出”，“自己打伞到底有多难”等。突发舆情后，望城区委和区纪委高度重视，迅速调查。第二天（7月5日）在官方微博公布真相。第三天（7月6日）清晨各媒体纷纷发文，负面舆情得到控制。该事件官方舆情回应文稿分为三部分，第一部分是“调查核实情况”，即当地一位村民不听防洪干部劝阻执意返回家园被洪水围困，被救出后责怪干部并损坏防汛帐篷，镇纪委书记在现场解释，社区主任却漫不经心抽烟嚼槟榔，临聘女子帮其撑伞。第二部分是“存在的问题”，即1、镇人民政府对个别群众疏散转移安置后工作不细致，导致个别群众情绪激动、有意见。2、社区主任刘某不注重自身形象，消极对待群众诉求；3、镇纪委书记邓某在处理群众事件过程中，未能耐心细致做好群众工作，对社区主任刘某的行为没有提醒制止。第三部分是“处理情况”，即1、镇人民政府在紧急疏散转移安置中，群众工作不细致，责令镇党委政府主动查实管理中的疏漏，迅速整改完善。2、镇党委依纪依规给予社区主任刘某党内严重警告处分，给予镇纪委书记邓某通报批评。该通报简明扼要，陈述事实，指出问题，检讨不足，公布处置结果，网友表示信服，网友表示感受到望城区在大灾之际的政治敏感、行动效率和对公众的谦卑、认真的态度，以及全心全意为灾民服务的精神。通报对基层干部也起到警示作用，告诫职位不高的领导干部同样要注意自身形象，平时要注意言行举止，用心待民，谨慎而为。本次舆情处置动作迅速、平息了事态，迅速终止了流言传播，防止了事态继续扩散，获得点赞无数。

舆情回应遵循的基本原则

快速而有效。《关于在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应的通知》要求“对涉及特别重大、重大突发事件的政务舆情，要快速反应、及时发声，最迟应在24小时内举行新闻发布会，对其他政务舆情应在48小时内予以回应，并根据工作进展情况，持续发布权威信息。”速度就是引导力。舆情回应速度已经由过去的“黄金48小时”“黄金24小时”“黄金4小时”发展到今天的“黄金1小时”，即“发现-研判-批报-回应”过程控制在1小时内。人人都持有话筒的时代，官方越早发布信息越能强占舆论制高点，主导舆论、抓住将危机转变为契机的良机，若错失时机，舆情发展方向将难以控制。如2017年8月8日晚，四川九寨沟发生7.0级地震，中国地震台网官方微信平台25秒推出机器人写的地震速报，受众在最短时间知晓了事情的发生及简要经过。又如2017年7月27日9时2分，武汉东西湖六顺路中百物流楼内发生持刀砍人事件，犯罪嫌疑人砍人后驾车逃离。警方接警后快速出动，迅速将犯罪嫌疑人抓获。@平安武汉11时4分发微博通报了案情及处置过程，并提醒网民不要散布血腥图片、视频，不传谣不信谣。官方两小时做出详细回应，遏制了舆情的发酵。

舆情回应强调“快”，那么“第一时间发声就好吗？”“快就能取胜吗？”“快”的本质是快速发声占领舆论高地，“快”建立在实效的基础上，快的目的是让真相跑在谣言前面，以免虚假信息、杂音、噪音充斥舆论场。舆情回应中若一味强调速度，急于回应或乱回应，将“欲速而不达”，仓促回应，反受其乱。实际信息回应中，无论是48小时还是1小时，时间不是机械的，回应需要一个研判、协调、权衡过程，披露的事实需要客观、清晰，需要进行大量的调查、协调工作，回应态度可以选择“快”，但设计论证、定性、原因、处置则不宜操之过急。舆情回应有一条基本原则“快报事实，慎报原因”，尤其是需要多方取证的事实更需谨慎，结论出现差错会再次引发舆情反弹，将相关部门置于非常被动的境地。只有把握好节奏与分寸，张弛有序有度，才能实现舆情回应效果的最大化。如2012年08月24日腾讯引用《东方早报》新闻《佳木斯火车站两火车追尾 官网微博数分钟后被删》一文，文章称：据黑龙江卫视报道，佳木斯火车站站内昨日发生“两列火车追尾”事故，造成10余名乘客受伤。但随后火车站官方微博两次发布不同解释，先是称事件原因是“两列旅客列车在连接过程中由于连挂冲动较大”，24名旅客受伤，后又改口称“一列旅客列车在两段车厢连接过程中连接冲动较大”导致此事，10余名旅客受伤。对于情况复杂需要多方取证的事件，官方应该待事实完全调查清楚后再做定论为妥。

准确而有力。一些舆情回应为何做到了“快速”还招致“吐槽、谩骂”？舆情回应做到快速反应，不躲风口，不捂热点还不够，还要做到精准，有传播力，有公信力。充分告诉公众真相是舆情回应的首要步骤，信息封闭只能造成谣言大量传播，及时告之真相是阻止谣言的最好方法。告之真相越快越主动，越慢越被动。舆情回应内容要做到科学、客观、公正、全面。为了保证回应的客观性可以邀请相关专家、学者或第三方介入调查研究。回应问题要“射中靶心”，要对准舆情焦点、热点、痛点、关注点，不可避实就虚。同一事件不同受众，其关注点可能不同，舆情回应难以做到回应每一个受众的质疑与利益，但公众有共同关注点，即为何爆发，是否得到控制，造成怎样的损害，官方如何解决，采取了哪些处置行动等，舆情回应可以围绕这些问题展开。舆情回应语言上也要注意措辞严谨，逻辑合理，精炼生动，尊重他人，有时一句不恰当的话语甚至一个不适当的表情都可能导致整个舆情回应满盘皆输。如2016年9月，深圳“快播科技有限公司”涉嫌传播淫秽物品牟利案两次开庭，引发网民关注，一时“技术无罪”成为网络热词，政法微信公号“长安剑”发文：法律并不会评价“技术”本身，法律只评价人的行为。“长安剑”抓住快播案被公众质疑的“命门”有力有理回应舆情，获得网民理性跟帖。又如“骡子讹人”事件。舆情概述：2017年8月20日，网友@潞璐love发微博描述其和朋友在张北草原旅游时，被骡子“远距离碰瓷”，引发媒体热议，不少网友跟风，对当地警方执法表示质疑。第二天张家口公安局微博发布情况通报，详细说明了来龙去脉，事情真相是游客追赶从事农业生产的骡子并嘻哈拍照，导致骡子受伤，农民的切身利益受到伤害，旅客赔偿4500元。讹人、拦车、警方不作为等皆为子虚乌有。通报结尾附上执法记录仪视频和相关证人证明。当事人骡子主人老农是现代社会的失语者，而游客掌握网络话语权，警方第一时间发声，调查涉事双方，打破了游客通过互联网单一发声的情形，客观公正披露真相，以正视听。“骡子远距离碰瓷”事件本充满传播爆点，在官方回应后发生反转，网民集体心疼骡子，谴责“恶人先告状”，点赞警方。分析本次舆情回应，可圈可点之处颇多，从内容上看，指向明确，事情原委陈述清晰，内容详尽，以视频、图片、文字证明为依据，证据链条完整，有理有据，就舆论关切的问题做了有针对性回应，不回避、不推诿。从表达形式上看，语言简洁，不卑不亢，没有官话套话，没有冗余的解释与不负责任的推诿，尤其是图文并茂，充分考虑到受众的阅读习惯和传播、接受效果，展现了官方较高的媒介素养和舆情素养。

共情而有度。何为“共情”？共情是心理学专业词汇，通俗地说即设身处地体验他人处境，感受并理解他人情感的能力。舆情回应单单满足公众信息知晓权还不够，还需要营造双方共情的语境，尤其是互联网时代，公共话语体系发生了改变，参与、互动的双方达到理解与认同状态才能营造一种良性的互动关系，只有当民间话语体系和官方话语体系达到平衡与合作状态，公众对官方的认同感才会增强。舆情回应中我们要把舆论场看成情绪场。

政府及企事业单位应改变长期以来形成的空话、套话、假话的行政话语体系，改变简单、粗暴、命令的话语方式，将舆论场看作官民平等对话的场域，设身处地从公众的视角出发，增强尊重、关爱、诚实、负责、勇敢、担当等要素，面对批评有气度，展现个人魅力，做到公众至上，只有“硬信息”加上了“软情怀”，只有让公众有一种被理解和怦然心动之感，舆情引导的结果与目标就很接近了。注重“共情”并非无原则的情绪泛化，更不是失去基本立场的情绪表达，一味地讨好、迁就，把握不好分寸则会适得其反。如2017年8月发生的“海底捞事件”，其总部的回应产生了良好的共情效果，两篇回应文章树立了总部态度诚恳、敢于担当、有错就改（网友总结这锅我背，这错我改，员工我养）的良好形象，消费者支持率明显由直线下降拐向上升趋势。又如2016年11月21日，中国气象局官微回应暴雪未至：原约定于今天来的暴雪，因半路气温过于热情，把“白茫茫”变成了“湿漉漉”！官方用诙谐幽默的语言请求公众原谅“老天爷不容易，气象台就更难了”。既道了歉又回应了气象预测的不确定性，圈粉无数，不少网友表示理解与支持。

（二）舆情回应的机制构建

本文所阐述的网络舆情回应方式方法还是一种事后的应对策略。从整个舆情应对链条来看，相关部门还应该加强舆情的事前监控与预防，在舆情危机尚未爆发时就能采取有效措施，避免危机的爆发。当危机爆发后相关部门也应通过有效方式引导公众，而如何引导公众了解事件的归因则是网络舆情研究未来值得关注的方向。

根据当前舆情效果不甚理想的情形，舆情部门首先应改变观念，习近平指出“网民来自老百姓，老百姓上了网，民意也就上了网”，网络舆情已经成为公众反映心声，政府了解民意的重要窗口，相关部门要树立正确的舆情观念，重视网络舆情，从删、堵的监管思路转向尊重网民诉求上来，“以疏导为主”，及时回应舆论热点，与网民积极互动、沟通，营造和谐的网络空间与网络语境。舆情应对的实践中还应该遵循舆情传播规律，做到积极主动、及时准确、分级负责，协调配合，保证信息的准确性、一致性，形成信息共享、合理处置、共同应对的局面。做好舆情回应工作还要加强舆情人员的队伍建设，比如成立相应的组织机构，培养工作人员的责任心和专业素养，加强互联网、新媒体，大数据、信息传播、心理学、公共管理等知识的学习，全面构建舆情知识库，构建理论模型和回应体系，科学进行监测、分析、研判、回应，提升速度、准度和效度，促使舆情管理走向科学化、程序化、标准化，传递好党和政府的声音，释放正能量。

（作者系湖南第一师范学院文学与新闻传播学院 熊萍）