卫生部近日在完善医院服务上开展了“三好一满意”活动，并将这种“好”和“满意”分解成量化的指标。比如，要求曹林 医院合理安排门急诊服务，医院挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间不得超过10分钟。

　　挂号常受排队之苦的人，当然会很欢迎这个规定。有了“不得超过10分钟”的要求，就不会耗那么多时间在排队上了。可且慢高兴，且慢叫好——不得不追问一个问题：挂号和收费等候时间不超10分钟，这可能吗?

　　就拿北京协和医院来说，因为这家医院差不多集中了中国最好的医疗资源，最权威的医生，最先进的仪器，最领先的诊疗技术，所以全国人民都慕名赶到协和看病。有媒体曾做过一篇题为《全国人民挤协和》的报道描述这一景象。虽然随着电话挂号的普及，很多排队的人分流到电话中去了，但排队现象还是很严重。挂号和收费的平均等候时间起码半小时。还有北京妇产医院，挂号的队伍常有百米长，怎么可能10分钟内就挂到号?太不现实了。每个地方都有类似的患者扎堆的大医院。人人都往大医院跑，感冒都要挂专家号，医院再集中资源解决排队问题，也无法做到“排队不超10分钟”。

　　患者对医院排队有很大意见，开展“三好一满意”的活动回应并解决问题，这种积极应对的态度很好。可是，应该给一个务实的、力所能及的解决方案，而不能给患者传递不切实际的期待，给患者作出自己不能完成的承诺。这会极大地提高患者的期待，但医院又无法完成——患者就期望越大，失望越大了。规定了一个目标，医院完不成，这根本不是缓和医患关系，而是加剧两者的冲突。

　　因为如果排队超过10分钟了，排队的人就会叫嚷：卫生部不是规定了吗，医院怎么还让我们排这么长时间?可医院又确实没办法啊，大家都往大医院扎堆。在“挂号禁超10分钟”上，卫生部轻易就出个规定，而医院无法执行，卫生部“做好人”请客，医院“当恶人”埋单，问题全推到医院那里，客观上将会激化医患矛盾。

　　实际上，如今医患间矛盾的激化，很多都因为医院向患者传递了不切实际的期待。缓解两者的矛盾，除了医院要提高服务外，另外要做的事情就是降低不切实际的期待。排队太长的关键问题是医疗资源分配的不均衡，大医院集中了最好的资源，小医院没有优质资源，患者都挤到大医院去看病，大医院看病排队需要1个小时，小医院去了不用排队就可以看，这是问题的根源。(曹林)